Ik werk met merken met een mooie missie (en dito mensen) in het domein van menselijke verbinding. Uit eigen ervaring, zowel privé als zakelijk, weet ik dat niet alleen het aangaan en ontwikkelen van relaties hogere levenskunst vergt als je inzet op het aangaan van een betekenisvolle, duurzame verbinding. Ook bij het eindigen van een relatie komt enig kunst- en vliegwerk kijken. Dan doet het immers pijn, je lijkt iets te verliezen, er komt ergens een einde aan. Au.
Au, geen klant meer…
Ik kijk er liever anders naar: bij het beëindigen van de relatie giet je die menselijke verbinding in een andere vorm. Er is niks verloren, al kun je dat op dat moment vaak nauwelijks zien. Dit geldt ook voor merken en organisaties, bijv. in het relateren met klanten. ‘Bij ons staan klanten voorop’ hoor je vaak. En wat nou als die klant besluit te vertrekken? Dan wordt het ineens ingewikkeld. Hij/zij kan niet meer voorop staan, want is geen klant meer. We zetten dan pardoes de hele relatie in de ijskast. Maar achter die klant zit een mens. Van vlees en bloed. Die kún je helemaal niet in een ijskast zetten, gekkie. En bovendien: het is een mens die je hard nodig hebt, want alleen kun je niks en met meer kom je verder.
We gaan dapper door
Hoe verhoud jij je als merk, als bedrijf tot de mens die geen klant meer is? Of je het wilt of niet, met alle KPI’s rondom klantbehoud en omzetgroei, kan het niet anders dan dat je het op z’n minst even niet zo heel leuk vindt. En dat je dan ook een beetje in iets van rouw terecht komt. Al lijken we dat vaak in boardrooms en aan MT-tafels met rijk gevulde excell-sheets te negeren. Nee, leuk is het niet, die opzeggers of niet-terugkerende-klanten. Maar, hé, we slaan ons er wel doorheen met mooie ‘churn rates’ en ‘new wins’. Want we zijn zelf ook maar mensen, en als iets pijn doet, dan die toch liever niet in de ogen kijken … En bovendien, de business gaat door, nietwaar?
… maar gelukkig: nog altijd mens!
Toch verliezen we daar met elkaar in de organisatie, maar – misschien nog wel belangrijker – naar die ex-klanten en daarmee de samenleving iets uit het oog. Iets wat ons allemaal mensen maakt. Namelijk; het besef dat verbinding tussen en met mensen wezenlijk is voor ons en de wereld. We kúnnen niet zonder. Dus waarom verrijken we het soms wat eenzijdige ‘klant-denken’ in organisaties niet met een kwaliteit van relateren met en voor mensen? Ik pleit voor merken waar de mensgerichtheid hoog gehouden wordt, sowieso, links of rechtsom.
Een missie vraagt om verbinding
Maar zeker voor merken met een mooie missie is dit van belang; die missie móet gerealiseerd wordt, en dat kán alleen met mensen die zich eraan verbinden. Of ze nu klant zijn of niet (en trek dit maar door: dit geldt ook voor bijv. je omgang met (ex-)werknemers en (ex-)leveranciers). Dus: aandacht terug naar het rouwen alsjeblieft. Want daar zit een opening. Het is de cruciale overgangsfase van de ene vorm van verbinden naar de andere. En als je die overslaat, raak je menselijke verbinding kwijt. Bewust zijn van dat het door kan gaan, is de sleutel naar groei.
Anders leren ‘houden’
Ik las er laatst iets moois over: ‘Rouwen is niet loslaten, maar anders leren vasthouden.’ Het woord ‘vasthouden’ vind ik nog wat te krampachtig, wellicht is ‘houden’ al genoeg. Ik vind het in elk geval een troostrijk én bekrachtigend idee; het bevestigt de mogelijkheid om in verbinding te blijven vanuit je hart met mensen die op het oog uit beeld verdwijnen.
Hallo mens!
Daarom is mijn pleidooi: zeg niet alleen ‘Hallo klant, fijn dat je er bent!’ en stem daar de hele boel op af. Leef ook het motto: ‘Hallo mens, we gaan er iets van maken, we hebben het met elkaar te doen hier in de wereld, in welke vorm dan ook.’ Dat is niet alleen mooi an sich, maar voor merken en organisaties met een mooie missie van levensbelang. En misschien heeft de wereld er ook wat aan. Ik denk van wel.