Als je missie ‘Duurzame energie van iedereen’ is, dan moet je zoveel mogelijk ménsen aan je verbinden. Dat overstijgt de gerichtheid op klanten. In deze case kwam op tafel hoe die mensgerichtheid eigenlijk werkt, waar het al goed ging én waar het beter kon.
Missie vraagt om mensen
Als je de grootste van de groenen bent en je missie ‘Duurzame energie van iedereen’ is, dan weet je wat je te doen staat: zorgen dat je mensen aan je verbindt. Dat overstijgt en includeert het level waarop je je met klanten bezig houdt. Je moet álle mensen verbinden. Dat blijkt voor een organisatie die al veel inzet op klantgerichtheid gek genoeg nog niet eens zo vanzelfsprekend. De klantfocus lijkt het relateren met mensen in de breedste zin van het woord zelfs in de weg te zitten.
Opduiken van mensgerichtheid in organisatie en merken
Om dat open te breken, met de bedoeling om de mensgerichtheid van de organisatie en haar merken te vergroten, vraagt Eneco Groep om een diepgaande verkenning van wat goed en minder goed gaat. En om aanbevelingen om daarmee verder te kunnen. En dit alles bekeken vanuit het perspectief mensgerichtheid, als extra laag om klantgerichtheid heen. Mijn visie op verbinding tussen mensen vormt de ingang voor deze Deep Dive. We duiken in de heilige drie-eenheid van verbinding: win-win, compassie en inspiratie.
Op pad: de ‘wisdom of the crowd’
In vier maanden spreek ik met mensen uit alle hoeken van de organisatie; bij de verschillende merken in de portfolio, maar ook de afdelingen HR en inkoop en het installatiebedrijf worden betrokken. Van de venture-afdeling tot de business unit die groot zakelijke accounts bedient en van het bedrijfsonderdeel dat windmolenparken bouwt tot – vanzelfsprekend – de klantenservice: iedereen kan laten weten welke parels en verbeterpunten er zijn, als het om mensgerichtheid gaat.
Resultaat: inspiratie & ideeën, aanbevelingen & actie
De Deep Dive in zichzelf leidt tot inspiratie en nieuwe energie en met de uitkomsten en aanbevelingen kan het bedrijf als geheel gericht verder. Er is vertrouwen omdat er veel moois is om op te bouwen en een gegroeid besef dat deze kijk op de business (‘We doen het niet voor klanten maar met mensen’) iets groters mogelijk maakt. Eén van de concrete gevolgen is een krachtiger mensgerichte positionering van de merken in de portfolio om de business verder uit te bouwen.